In einer Zeit, in der Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, ist Service eines der wesentlichsten Instrumente sich von Mitbewerbern zu unterscheiden – gerade in der Privatpraxis. Gerade der kleine Gruß zeigt große Wirkung. Wir zeigen, wie Sie die schriftliche Kommunikation im Detail verbessern.
Zum Service vieler Frauenarztpraxen gehört auch das Zusenden von Rezepten, Behandlungsanleitungen oder Bescheinigungen. Eine Winzigkeit im Detail wird dabei oft vergessen: ein freundlicher Gruß in Form eines Begleitzettels. Warum ist das eigentlich so?
Man spricht von erfolgreiches Praxismarketing, wenn die gesamte Arztpraxis auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet ist. Das erfordert nicht immer großen Aufwand, sondern vor allem Sorgfalt und Einfühlungsvermögen im Detail. Hier kann die private Arztpraxis mit einer scheinbaren Kleinigkeit einen liebevollen und patientenfreundlichen Akzent setzen und die traditionelle Form einer persönlichen Nachricht pflegen.
Patientinnen, die zufrieden sind, kommen wieder. Patientinnen, die begeistert sind, erzählen es anderen weiter. Ein persönlicher Gruß vom Facharzt-Team des Vertrauens weckt positive Assoziationen. Genauso wie im guten Restaurant das überraschende „Amuse-Gueule“ (der kleine Gruß aus der Restaurantküche) oder die kleine Aufmerksamkeit im Hotelzimmer (Gute-Nacht-Gruß).
Guten Service kreieren
Guter Service und der Wert von kundenorientierten Details im Praxisablauf sind die Basis einer im Leitbild postulierten Unternehmensphilosophie. Wie aber werden gute Ideen zum Patientenservice generiert, kontinuierlich weiterentwickelt und praxisnah umgesetzt? Ein hohes Niveau aufzubauen, ist das Eine, es dauerhaft in der privaten Frauenarztpraxis zu halten und weiterzuentwickeln, ist harte Arbeit. In den Mitarbeiterbesprechungen sollte darum das Brainstorming als bewährte Methode der Ideenfindung immer wieder auf die Tagesordnung kommen.
Die Voraussetzung ist, dass Sie als Praxisführung immer wieder deutlich machen, welchen Anspruch Sie selbst verwirklicht sehen möchten. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess im Sinne der modernen Managementlehre kann nur durch ritualisierte und fest eingeplante Meetings in Gang gehalten werden. Exzellenter Service und Sorgfalt im Detail braucht als Basis den erklärten Willen der Praxisleitung und die schriftliche Fixierung in der hauseigenen Praxisorganisation (Qualitätsmanagement):
Ist das Praxisleitbild in Ihrem Qualitätsmanagement-Handbuch noch aktuell? Und formuliert es für alle im Team die wichtigsten Stützen moderner Unternehmensführung? Das Leitbild ist die schriftliche Erklärung der Praxis über ihr Selbstverständnis und ihre Grundprinzipien. Einerseits bietet es Orientierung nach innen. Dort wirkt es handlungsleitend und motivierend für die Organisation und die einzelnen Mitarbeiter. Andererseits macht es nach außen deutlich, wofür die Organisation steht. Auch deshalb wird es oft (in verkürzter Form) auf der Praxis-Website wiedergegeben. Zuletzt beschreibt das Praxisleitbild die Mission, die Vision und die Werte für die die Praxis steht:
Vision: Mit Vision ist eine bildhafte, starke und emotionale Zukunftsvorstellung der privaten Facharztpraxis gemeint. Mit anderen Worten beschreibt sie – wie ein Kompass – ein ambitioniertes, langfristiges Ziel, das idealerweise alle im Team begeistert und anspornt. Die Vision ist notwendig, um daraus eine Strategie abzuleiten, wie sie praktisch umgesetzt werden soll.
Mission: Die Mission beschreibt in knappen Sätzen den Auftrag, das Tätigkeitsgebiet und die Kompetenzen des Unternehmens. Letztlich geht es ganz konkret um die Maßnahmen, mit denen man Tag für Tag auf dem Strategieweg bleibt. Sozusagen der Handlungskatalog, der immer wieder aktuell an die Vision angepasst werden sollte, indem man zeitnah auf Dinge und Ereignisse reagiert, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Werte: Die gelebten Werte sind die Grundpfeiler der Unternehmensidentität. Dementsprechend werden sie nach innen und nach außen kommuniziert. Kurz gesagt, sie sind für aller im Praxisteam die handlungsleitende Maxime. Und sie sind für die Patientinnen „erlebbar“, z. B. am Telefon, in der Kommunikation – mündlich oder wie am Beispiel des kleinen Grußes im heutigen Beitrag.
Diese Begriffskette „Vision – Mission – Werte“ muss die akzeptierte Basis der täglichen Praxisarbeit sein. Nur dann ist die Exzellenz im Detail wirklich spürbar, wenn es gelingt, von der Theorie und den mündlichen Absprachen in den Praxisbesprechungen zu einem zielorientierten und überzeugten Tun im Arbeitsalltag kommt.
An kleinen Dingen „dranbleiben“
Will man Patientinnen nachhaltig beeindrucken, müssen alle „dranbleiben“, um eines der Qualitätsziele, die „langfristige Bindung an die Praxis”, zu erreichen. Bleiben wir beim Beispiel des kleinen Grußes. So selbstverständlich die freundliche Begrüßung am Telefon und der sympathische Small Talk im persönlichen Praxiskontakt ist, den schriftlichen kurzen Gruß gibt es oft einfach nicht. Selbst Kommunikationsprofis vergessen beim Versand von Rezepten oder Rechnungen an Patienten die Grußformel „Mit freundlichen Grüßen – Ihr Dr. Schmitt” oder die beigefügte Kurznotiz „Gesunde Grüße! Ihr Praxisteam Dr. Meyer”.
Nicht nötig, meinen Sie? Auch in den Zeiten von Internet und Handy kann eine Privatpraxis immer noch mit persönlichem Stil und überzeugendem Service beeindrucken. Versetzen Sie sich selbst in die Lage einer Patientin: Wer öffnet gerne eine „nackte” Rechnung ohne Unterschrift und Grußformel? Qualitäts- und Zukunftsmanagement heißt immer auch Anpassung an neue Bedingungen. Patientinnen möchten wie Kunden nicht nur versorgt, sondern auch ein klein wenig verwöhnt werden. Es reicht ein kleiner Gruß auf der beigefügten Kurznotiz mit dem Logo oder ein nettes Wort auf der angehängten Praxis-Visitenkarte. Und schon ist ein besonderer Akzent gesetzt, der beim Öffnen ein gutes Gefühl auslöst. Wie bei einem Geschenk, so wirkt beim Versand von geschäftlichen Papieren nicht nur der Inhalt, sondern auch die Verpackung. Wer Patientinnen Post „ohne Grüße” zuschickt, bringt sich um die Chance, eine Serviceleistung stilvoll und mit Wert zu verkaufen.
Der Zauber des „Post-it“
Der Fachhandel bietet Haftnotizen in großer Vielfalt an: von farbig bis herzig, von poppig bis seriös. Individualisiert durch Ihren Praxisstempel und die Unterschrift mit Füllfederhalter oder Kugelschreiber, erzeugt er bei Patientinnen, einen erwünschten Überraschungsmoment „Wie nett!”. Im kundenfokussierten Praxismarketing nennt man das „magic moments“. Praxisteams, die sich die Mühe machen, ausgedruckte Laborwerte oder einen Diätplan mit wenigen handschriftlichen, persönlichen Zeilen zu versehen, schreiben sich direkt in die Herzen ihrer Patientinnen. Natürlich wird der Rechnungsbetrag für die Patientin nicht geringer, wenn die Rechnung persönlich vom Arzt unterschrieben wird. Doch schon eine kleine Notiz oder die Visitenkarte mit einem netten Gruß sorgen für Wertschätzung und eine positive Ansprache.
Auch wenn die Bearbeitung über eine privatärztliche Verrechnungsstelle läuft, ist es die Sache des Praxisinhabers, auf Stil und Klasse zu achten und vielleicht sogar auf beigefügte, unterschriebene Praxis-Visitenkarten zu bestehen. Übrigens, attraktiv und lesefreundlich werden auch Merkblätter, Diätanweisungen und Informationsbroschüren erst durch persönliche Notizen oder durch das Markieren von Textpassagen im Beisein der Patientin.
Grundsätzlich sollte kein Schriftstück die Privatpraxis verlassen ohne einen sauberen Stempel, einen Aufkleber mit der Praxisadresse oder eine persönliche Notiz. „Wer schreibt, der bleibt” verkündet der Volksmund. Entgegen dem Zeitgeist zeigt die Facharztpraxis eine persönliche Note und Service Excellence, wenn Patientenpost künftig nicht mehr grußlos verschickt wird. Und falls Sie nach Grüßen statt Floskeln suchen, hier ein paar Ideen:
Am Beispiel „des kleinen Grußes“ zeigt sich die Bedeutung des Praxisleitbildes. Wirkungsvolle Ergebnisse sind dann erreichbar, wenn die schriftliche Vorstellung der Unternehmensphilosophie in die Tat umgesetzt wird. Denn zu den wichtigen Erfolgsfaktoren gehört neben der medizinischen Fachkompetenz auch die Emotion in der Arzt-Patienten-Beziehung. Im Geschäftsleben werden mehr Entscheidungen gefühlsmäßig getroffen, als die meisten Menschen wahrhaben wollen. Das gilt auch für Arztpraxen. Deshalb: Machen Sie Ihren kleinen Gruß auch schriftlich, denn manchmal sind es nur die kleinen Dinge, die den Patientinnen langfristig in Erinnerung bleiben.
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