Ein Alltagsbeispiel: Zu Arbeitsbeginn häufen sich die unterschiedlichen digitalen Nachrichten, die es zu bearbeiten gilt. Schon kurze Zeit später sind die ersten Notfälle wichtiger. Und dann warten schon die ersten Patientinnen und Patienten, die behandelt werden müssen. Schließlich benötigt ein befreundeter Arzt einen dringenden telefonischen Rat und die nächste Patientin bringt persönliche Probleme und das Bedürfnis mit, darüber zu sprechen. Zu den unbearbeiteten Nachrichten vom Arbeitsbeginn gesellt sich der tägliche Stapel an Post. In der Mittagspause meldet sich zu allem Überfluss noch der Steuerberater und erinnert an die Abgabe der monatlichen Buchhaltung.

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Entlastung statt Überlastung

Der Berg der zu leistenden Arbeit wächst und man hat das Gefühl, nicht mehr hinterherzukommen – geschweige denn ihn beizeiten abtragen zu können. Das Backoffice ist ein Bereich, der meist vom ­Praxisinhaber oder der Praxisinhaberin neben dem „normalen“ Ablauf bearbeitet werden muss. Das ist ein täglicher Balanceakt im Praxisalltag, der immer schwieriger wird.

Eine Überlastung kann schnell zu Resignation oder Übellaunigkeit führen – beides dient nicht dem Betriebsklima. Die durch solche Überforderung entstandene negative Stimmung kann sich auf das gesamte Praxisteam auswirken. Im schlimmsten Fall haben die zu Behandelnden darunter zu leiden, die schon Sorgen genug haben.

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Backoffice organisieren

Das Backoffice wird jedoch häufig zu Unrecht als lästige Nebensache betrachtet, immerhin ist dieser Bereich wichtig, damit die Abläufe in der Praxis reibungslos funktionieren. Die Lösung ist das Auslagern der Praxisverwaltung an Personen aus dem Team. Dadurch gewinnt der Praxisinhaber oder die -inhaberin Zeit, um sich wieder verstärkt mit den Anliegen der Patientinnen und Patienten beschäftigen zu können.

Um einem Backoffice eine effiziente Struktur zu geben, wird allerdings Fachwissen und Erfahrung im Bereich des Praxismanagements benötigt.

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Verantwortungsbereiche definieren

Klar formulierte Verantwortungsbereiche erhöhen die Eigenverantwortlichkeit und vereinfachen die Ansprache:

• Wer macht was im Praxismanagement?
• Gibt es eine Praxismanagerin bzw. einen Praxismanager als Ansprechpartner für den Arzt bzw. die Ärztin, die oder der Aufgaben verteilt?

Die kontrollierte, gezielte Delegierung von Aufgaben durch die Ärztin oder den Arzt an das Praxispersonal schafft Entlastung.

Jeder einzelne verfügt über Gaben und Neigungen, die es im Personalgespräch auszuloten gilt. Im ­Sinne des Teamgedankens werden die Aufgabenfelder nach den jeweiligen Stärken der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters erarbeitet, mit gemeinsamen Zielen versehen und umgesetzt.

Controlling einsetzen

Ein kontrolliertes Delegieren bedeutet auch, dass einzelne Aufgaben nicht mehrfach vergeben ­werden, sondern nur entsprechend der fixierten Zuständigkeiten, damit Personalressourcen nicht unnötig ­verschwendet werden. Ein funktionierendes ­Con­trolling-System hilft der Praxisinhaberin bzw. dem Praxisinhaber oder dem Praxismanagement, sich rückzuversichern, ob die delegierten Aufgaben vom Personal auftragsgemäß ausgeführt worden sind. Die Kontrollintervalle für die jeweils zuständigen Mitarbeitenden sollten anfangs kurz gesetzt werden, nach erfolgreicher Aufgabenerledigung bzw. Personalentwicklung können sie individuell verlängert werden.

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Zeitfenster schaffen

Praxisinhaberinnen bzw. Praxisinhaber sollten sich bestimmte Zeiten festlegen, in denen sie sich grundsätzlich um administrative Dinge kümmern, beispielsweise mittwochnachmittags. In diesem fixierten Zeitfenster werden keine Behandlungstermine vergeben und keine Telefonate durchgestellt. Diese Arbeitsweise ist wesentlich effektiver als der Versuch, permanent administrative Angelegenheiten zwischendurch zu erledigen. Bei der Aufgabenerledigung empfiehlt sich eine Strukturierung nach Wichtigkeit und Dringlichkeit. Wichtigkeit hat Vorrang vor Dringlichkeit! Denn ein durchdachtes Selbstmanagement ist der Schlüssel zu Erfolg und Zufriedenheit.

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Im Qualitätsmanagement dokumentieren

Alle Maßnahmen und Abläufe zur Optimierung des Backoffice sollten verbindlich im Qualitätsmanagement (QM) der Praxis festgehalten werden. Konkrete Formulierungen schaffen Transparenz – das QM wird für alle Praxismitarbeitenden nachvollziehbar und damit auch besser angenommen.

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Geben Sie dem Praxisteam und sich selbst die Möglichkeit, die Arbeitszeit mit Aufgaben zu füllen, die den Schwerpunkt ihres Berufs dar­stellen. An der Schnittstelle Behandlung und Backoffice sind Spezialisten für Sie da, die Ihnen den Bereich Backoffice strukturieren oder abnehmen. Durch diese Entlastung können Sie sich wieder mehr auf die medizinische Behand­lung fokussieren. Dies hat meist auch eine positive Stimmung und Einstellung im Praxis­team zur Folge.

Ein besonderes Augenmerk sollten Sie darauf legen, dass von Beratungsagenturen ange­botene Dienstleistungen auf die speziellen Bedürfnisse und Ziele Ihres Praxisbetriebs abgestimmt werden.

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