Die Strukturqualität beschreibt die apparativ-technische Ausstattung und die organisatorischen Rahmenbedingungen der Praxis sowie die fachliche Qualifikation des Praxisteams. Damit verbunden sind eine sichtbare Ordnung, festgelegte Standards, Regeln, Normen und eine gewisse Disziplin.
An der Überprüfung der wesentlichen „Stellschraube“ Struktur im Ablaufgeschehen sollten Verbesserungsmaßnahmen im Sinne von Best Practice ansetzen. Im wahrsten Sinne des (übersetzten) Wortes bezeichnet Best Practice eine „hervorragende Praxis“, womit sich dieses Erfolgsrezept am jeweils Besten (Benchmarking mit anderen Privatpraxen) orientiert. Visuell zeigt sich das sofort und unmittelbar beim Betreten der Praxis: Wird Qualitätsmanagement hier wirklich gelebt? Und gibt es vor allem auch für die Privatpatientin eine erkennbare und sichtbare Ordnung und Struktur? Gerade zum Jahresbeginn ist es hilfreich, wieder einmal mit den „neutralen Augen eines Externen“ durch die eigenen Praxisräume zu gehen. Der Perspektivenwechsel offenbart die kleinen und großen Schwachstellen und vergessenen „Baustellen“, die in der Routine des Alltags gar nicht mehr auffallen. Ordnung ist eine Frage der Einstellung. Der IST-Zustand gibt Zeugnis darüber, welcher äußere Eindruck in dieser gynäkologischen Praxis vermittelt werden soll. Ordnung ist weitaus mehr als nur ein aufgeräumter Schrank. Aber das Aufräumen von Schränken und Schubladen kann durchaus ein erster Schritt sein, um ausgetretene Wege zu verlassen und sich vom Alten (auch vom bisherigen Denken) zu verabschieden.
Im Qualitätsmanagement (QM) bedient man sich dabei u. a. der Methodik des Kaizen, die der japanische Organisationstheoretiker und Unternehmensberater Masaaki Imai nach Europa gebracht hat. Sein Fachbuch „Kaizen: der Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerb“ ist ein internationaler Bestseller und beschreibt sowohl eine japanische Lebens- und Arbeitsphilosophie als auch ein methodisches Konzept, in deren Zentrum das Streben nach kontinuierlicher und ständiger Verbesserung steht. Die Verbesserung erfolgt in einer schrittweisen, punktuellen Perfektionierung oder Optimierung eines Produktes oder Prozesses. In der westlichen Wirtschaft wurde das Konzept übernommen, zu einem beliebten Managementsystem weiterentwickelt und in der Praxis unter dem Begriff „Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ (KVP) eingeführt. Diesen Ausdruck kennt man mittlerweile auch in den etablierten QM-Systemen der Arztpraxen. Vielleicht ist auch gerade jetzt in der Pandemie ein geeigneter Zeitpunkt, uns noch mehr als sonst ein geordnetes Umfeld zu schaffen, das eine gewisse Sicherheit bietet. Tatsächlich rauben zu viel angehäufte Dinge und unübersichtliche Arbeitsplätze nachweislich Energie und Zeit. Hideko Yamashita, eine andere Ordnungs-Expertin aus Japan, sieht das Anhäufen von Dingen aus einem anderen Grund kritisch. Mit unserem Drang, an altem Kram zu kleben, fesseln wir uns an die Vergangenheit, so Yamashita. Und die Energie, mit der wir uns an diesen alten Kram binden, fehlt uns in der Gegenwart, so ihre Argumentation. Ganz gleich, welche Theorie wir selbst mit dem Aufräumen verbinden: gemeinsam im Team in den Praxisräumen richtig aufzuräumen, Unnötiges auszumisten und Raum für das Wesentliche zu schaffen, kann nicht so falsch sein.
Das Kaizen kommt aus dem Japanischen und setzt sich zusammen aus Kai, „Veränderung“ oder „Weg“, und Zen, „Gut“ oder „zum Besseren“. Kaizen ist also der Weg zum Guten oder auch die ständige Verbesserung in kleinen Schritten. Anwendbar ist Kaizen in allen Bereichen – ganz gleich, ob Ihre Praxis-Arbeitsplätze, der Vorratsraum für den Praxisbedarf oder die Zusammenarbeit im Team und der Umgang mit den Patientinnen optimiert werden soll. Kaizen lässt sich mit sehr einfachen Mitteln realisieren. Bei dieser Methode steht jede Praxis-Mitarbeiterin mit ihren Möglichkeiten im Mittelpunkt. Das Kaizen-Prinzip ist simpel, und wenn alle mitziehen, äußerst effektiv. Jeder und jede im Praxisteam sollte wissen, wie wichtig es ist, vorhandene Abläufe den Gegebenheiten aktuell anzupassen und sie kontinuierlich zu optimieren. Was ist der Grundgedanke des Kaizen?
1. Wir werden sensibel für jede Art von Verschwendung. Schauen Sie genau hin: Wo verbrauchen Sie zu viel Platz, Geld, Material oder Zeit?
2. Alle Verbesserungen werden als verbindlicher Standard festgelegt. Bei der Realisierung werden bekannte Methoden und Verhaltensweisen angewandt. Es wird also nicht alles auf einmal umgekrempelt, sondern die Veränderungen kommen Schritt für Schritt, Stufe für Stufe. Auf jedem Level wird sich darauf konzentriert, Verschwendung auszumerzen und Überflüssiges zu vermeiden. Dabei steht nicht nur das Optimieren, sondern auch das „Verschlanken“ und Vereinfachen von Prozessen im Fokus.
Kleine und größere „Baustellen“ gibt es wohl in jeder Arztpraxis: Hier streikt der Drucker, dort fehlt Material; bestimmt fallen Ihnen noch mehr Punkte ein, die für überflüssigen Stress am Arbeitsplatz sorgen. In der Regel ist durchaus bekannt, wie solchen Zeitfressern der Garaus zu machen wäre, dennoch scheitert die Umsetzung häufig oder wird gar nicht erst angegangen. Das Kaizen-Konzept kennt dafür goldene Mitarbeiter-Regeln, die sogenannten 5S-Bewegungen:
• Seiri Ordnung schaffen: entferne alles nicht Notwendige aus deinem Arbeitsbereich
• Seiton Ordnungsliebe: ordne die Dinge und bewahre sie an ihrem richtigen Platz auf
• Seiso Sauberkeit: halte deinen Arbeitsplatz sauber
• Seiketsu persönlicher Ordnungssinn: mache 5S durch Festlegen von Standards zur Gewohnheit
• Shitsuke Disziplin: mache Sauberkeit und Ordnung zu deinem persönlichen Anliegen
Sind diese Regeln im Praxisteam besprochen und verinnerlicht, geht es ans praktische TUN. Terminieren Sie einen bestimmten Tag oder Zeitraum, in dem systematisch alle Schubladen und Räumlichkeiten einer kritischen Betrachtung standhalten und bearbeitet werden sollen.
Analog zu den 5 (japanischen) „S“ helfen in der Praxis die 5 (deutschen) „A“:
wie Aussortieren unnötiger Dinge. Alles, was nicht notwendig ist, kann entsorgt werden. Sofern Sie beim ersten Termin nicht fertig werden, können die übrig gebliebenen Bereiche mit Post-its markiert werden – so sehen Sie sofort, was noch offen ist. Ein Zwischenschritt ist, Kartons mit Dingen zu füllen, die man zwar nicht mehr am Arbeitsplatz braucht, die man aber noch nicht wegwerfen möchte. Die Kartons können dann im Keller, Archiv oder Lager aufbewahrt werden. Um zu verhindern, dass sie dort ewig stehen bleiben, sollten sie wie folgt beschriftet werden: „Dieser Karton gehört … (Name). Wenn er nicht bis zum … (Datum) geöffnet wird, kann er ohne Betrachtung des Inhalts entsorgt werden.“
wie Aufräumen nach Plan. Eine Faustformel für nachhaltiges Aufräumen: Alle Hilfsmittel, die täglich gebraucht werden, müssen unmittelbar am Arbeitsplatz untergebracht werden. Was seltener (wöchentlich) in Benutzung ist, sollte nicht direkt am Arbeitsplatz liegen, aber schnell greifbar sein. Was kaum gebraucht wird (monatlich oder noch seltener), sollte ausgelagert und bei Bedarf geholt sowie gleich wieder zurückgebracht werden. Außerdem sollten Schränke & Co nach dem Zugänglichkeitsprinzip gefüllt werden. Wichtige, häufig benutzte Utensilien kommen in die Fächer/Schubladen, die schnell und einfach erreichbar sind; selten Gebrauchtes kann in unbequem erreichbaren Fächern/Schubladen „ausgelagert“ werden.
wie Arbeitsplatz sauber halten. In regelmäßigen Abständen muss überprüft werden, ob die vereinbarte Ordnung und Sauberkeit auch beibehalten wird. Erstellen Sie die Listen für Schränke/Schubladen/Schreibtische in Form einer Checkliste, die von der verantwortlichen Mitarbeiterin abgehakt wird (Wer macht wann, wie oft, welchen Arbeitsplatz sauber und überprüft, ob alles nachgefüllt, wiederaufgeräumt ist?). Diese Checkliste gehört zur persönlichen Arbeitsplatzbeschreibung als verbindliche Arbeitsanweisung im QM-Praxis-Handbuch.
wie Anordnungen zur Regel machen. Standards sind die Grundlage von Qualitätsmanagement. Für Arbeitsmittel beispielsweise gilt der bekannte Grundsatz: „Alles hat seinen Platz, alles hat einen Platz.“ Das heißt: Standard ist, dass Ablageschälchen, Locher, Tacker, Eingangspost, temporäre Projekte etc. einen eigenen Platz haben und dort auch aufbewahrt werden. Feste Plätze reduzieren nicht nur Suchzeiten. Aufräumzeiten werden ebenfalls kürzer, da Utensilien und Unterlagen schnell und zielsicher zurückgestellt bzw. -gelegt werden können.
wie Alle Punkte einhalten und ständig verbessern. Kontrolltermin festlegen und eine Selbstbewertung durch die Praxismanagerin bzw. Qualitätsmanagement-Beauftragte durchführen lassen, die auch die Wirksamkeit und Nachhaltigkeit der durchgeführten Aktionen prüft. Auch die digitale Ordnung und Hygiene sind oft noch nicht erkannte Ansätze für effiziente Verbesserungsmaßnahmen. Anders als ein unaufgeräumter Schreibtisch, ist Unordnung in der elektronischen Ablage nicht auf den ersten Blick sichtbar. Als Effektivitätskiller und Stressfaktor ist sie aber mindestens genauso wirkungsvoll. Hier sollte Ihr IT-Dienstleister hilfreiche Lösungsstrategien anbieten.
Ballast belastet, auch im Kopf. Zuviel „Kopfkino“ und gedankliche Befürchtungen beeinträchtigen die Stimmung, auch im Praxisteam. Schreiben Sie auf einer To-do-Liste auf, was Sie belastet. Damit sorgt man für innere Ordnung und befördert die toxischen Gedanken aus dem Kopf aufs Papier. Telefonnotizen, schriftliche Kurzprotokolle von Mitarbeitergesprächen und Team-Meetings halten fest, was besprochen und vereinbart wurde. Das schafft Ordnung und liefert innere Ruhe. Jeder Gegenstand auf dem Schreibtisch sollte eine Daseinsberechtigung haben. Denn jedes Objekt im Umfeld ist nicht nur Staubfänger, sondern auch Energiefeld. Entfernen Sie die „Sender“, die Ihnen die Stimmung rauben. Ein praktischer Tipp: Wer einmal auf dem Stuhl der Patientin Platz genommen hat, bekommt einen anderen Blickwinkel für lieb gewonnene „Schreibtisch-Schätzchen.“ Der Schreibtisch ihres Frauenarztes und das umgebende Arbeitsumfeld wird in jedem Fall von den gegenübersitzenden Patientinnen wahrgenommen und gedanklich interpretiert – ganz nach Paul Watzlawicks Motto: Man kann nicht nicht kommunizieren. Und spätestens jetzt sollten Sie sich fragen: Wie will ich gesehen werden?
FAZIT:
Der Akt des Aufräumens und Strukturierens signalisiert nicht nur physisch, dass eine Sache oder Prozesse abgeschlossen wurden, und nun Platz für Neues entsteht. Er mistet auch die Gedanken aus und macht den Kopf frei für frische Impulse. Ein strukturiertes, sauberes und ordentliches Arbeitsumfeld in allen Bereichen der Praxis ist die unverzichtbare Grundlage für effizientes Arbeiten und ein sichtbares Gütezeichen der kompetenten Privatpraxis. Zusätzliche Effekte sind innere Ordnung und äußere Gelassenheit.
Die Autorin
Theresia Wölker
Beraterin und Fachreferentin im Gesundheitswesen
(Schwerpunkte QM, Kommunikation, Stressbewältigung und Resilienz)
Bildnachweis: privat
