Gerade in der Privatpraxis geht es immer auch um eine angemessene Selbstdarstellung. Und Visitenkarten können mehr sein, als nur ein Stück Karton, auf dem der Praxisname und die Telefonnummer stehen. Auch wenn die Zukunft digitaler wird, die Symbolkraft der Visitenkarte bleibt.
Zum gekonnten serviceorientierten Einstieg in die Begrüßungsphase einer neuen Privatpatientin gehören ohne Frage auch Praxis-Visitenkarten. Mit ihrer Hilfe kann das Begrüßen und Personalisieren des Erstkontaktes als eindrucksvolles Ritual gestaltet werden. Man bedenke nur, welch enormen Einfluss die Visitenkarten-Kultur in Asien hat. Bei uns ist da häufig noch viel Luft nach oben. Nicht immer haben Ärzte ihre Visitenkarten griffbereit bei sich. „In der Praxis liegen welche aus”, lautet dann die typische – und wenig helfende – Antwort.
Die „visiting card” ist nur als Besucherkarte für Ihre Patientinnen zu wenig. Machen Sie mehr daraus. Sie ist ein klassisches – und bei richtiger Anwendung effektives – Werbemittel, dessen sorgfältige Gestaltung und gezielter Einsatz wohlüberlegt werden sollten. Ein privates Praxisteam, das von der eigenen Qualität und Service-Excellence überzeugt ist, sollte immer für „den guten Namen” werben und ihn geschickt ins Spiel bringen. Und zwar nicht nur praxisintern, sondern auch bei jedem neuen Kontakt.
Eine Visitenkarte kann mehr sein, als nur ein Stück Karton, auf dem der Praxisname und die Telefonnummer stehen. So wird oft die – meist leere – Rückseite nicht als Werbe- und Selbstdarstellungsfläche genutzt. Wenn schon, dann sollte man beide Seiten der Karte nutzen oder sich sofort für eine Aufklappkarte entscheiden, so hat man vier Seiten zur Verfügung. Damit der Erinnerungseffekt möglichst hoch ist, sollten die Elemente Ihrer Visitenkarte einprägsam und positiv sein. Ob Sie sich zusätzlich für ein Logo oder eine besondere Hausfarbe für die Geschäftspapiere entscheiden; wichtig ist der Wiedererkennungswert (Corporate Identity).
Eine Visitenkarte ist wie eine Anzeige im Miniformat. Im Vordergrund muss der hohe Nutzen für den Betrachter und Leser Ihrer Karte stehen. Was muss und soll der andere von der Praxis wissen? Es gibt keine Standards, welche Daten auf die Karte gehören. Zu den Basics gehören aber die Durchwahl und die persönliche E-Mail-Adresse. Dazu gibt es viel Gestaltungsspielraum. Die Mobilrufnummer darf durchaus fehlen, wenn Sie unnötige Anrufe in der Freizeit befürchten. Ein kleiner Marketingtrick für alle, die kein Geheimnis aus ihrer Mobilnummer machen: Wenn sie nicht auf der Visitenkarte steht, können Sie sie während der Übergabe von Hand dazuschreiben. Es unterstreicht bei der Patientin das Gefühl von besonderer Wertschätzung.
Wenn Sie einen hohen Anteil ausländischer Patientinnen betreuen, lohnt sich die Anschaffung von Visitenkarten in der entsprechenden Landessprache bzw. von zweisprachigen Karten. Möglich ist auch die Gestaltung der Visitenkarte als Kunden- und Terminkarte mit der rückseitig eingedruckten Möglichkeit von Kontrollterminen, Uhrzeiten und sonstigen Besonderheiten (> Praxismanagement). Eine weitere Möglichkeit ist der Entwurf einer Plastikschutzhülle für die Versichertenkarte, die mit den entsprechenden Angaben bedruckt wird.
Visitenkarten sollten Sie keinesfalls in der Schnelldruckerei um die Ecke herstellen lassen. Deren Vorlagen mögen alle professionell aussehen, sie sind aber vor allem eins: austauschbar. Orientieren Sie sich besser an den zehn Regeln zur erfolgreichen Kartenkommunikation.
1. Die Visitenkarten der Praxis sollten vom Schriftbild, vom Logo und von der Gestaltung harmonisch zu den übrigen Geschäftspapieren passen.
2. Jede „Kundin” der Arztpraxis sollte im Besitz der Visitenkarte sein.
3. Visitenkarten werden grundsätzlich nur persönlich überreicht.
4. Jede Patientin sollte wählen können, ob sie eine Visitenkarte oder über einen QR-Code die Praxisdaten einscannen möchte. Der freundliche Hinweis am Empfang ist Aufgabe der persönlichen Praxisassistentin, die auch eine eigene Visitenkarte mit Namen bereithält („Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich gerne direkt an mich.“)
5. Werden Rezepte, Rechnungen oder Verhaltensanleitungen per Post verschickt, sollte immer eine Visitenkarte oder ein kleiner Memozettel mit einem freundlichen Gruß beigelegt werden.
6. Kein Schriftstück (Laborausdruck, Diätplan, Infobroschüre) sollte die Praxis ohne einen sauberen Stempelabdruck oder einen Adressaufkleber verlassen.
7. Ob in der Arzttasche, Handtasche oder Jackentasche: Überall sollten sich immer genügend Visitenkarten befinden. Die eigenen Visitenkarten sollten separat in einem eigenen Etui aufbewahrt werden. So sind sie gut geschützt bis sie benötigt werden. Schlechter Stil ist es, eine Visitenkarte zerknickt oder angeschmutzt aus der Handtasche oder aus der Hosentasche zu ziehen.
8. Besuchen Sie eine Fachmesse, einen Kongress oder eine Weiterbildungsveranstaltung oder sonstige Termine, so ist ebenfalls im Vorfeld dafür zu sorgen, dass Sie immer genügend Visitenkarten bei sich haben.
9. Gerade in Praxen mit einem hohen Anteil an Privatpatientinnen oder bei speziellen Aufgabengebieten sollte die Erstkraft an der Rezeption über Praxisvisitenkarten mit ihrem persönlichen Namenseindruck verfügen.
10. Die telefonische Betreuung von Anrufern als die „telefonische Visitenkarte” der Praxis (z. B. mit der Meldeformel bei der Begrüßung oder dem Ansagetext auf dem Anrufbeantworter) sollte ebenso professionell wie die Aufmachung der Praxis-Visitenkarten sein.
Was manche für originell halten, ist für viele nur ärgerlich und einfach unpraktisch: Achten Sie deshalb darauf, dass die Visitenkarte kein übergroßes Format hat, sondern in eine Brieftasche, einer Geldbörse oder eine normierte Visitenkartenmappe passen sollte. Gute Ideen sind selten. Trotzdem sollten Sie nicht andere kopieren, sondern lieber eigene Vorstellungen verwirklichen und umsetzen. Nutzen Sie dafür doch mal eine Ihrer Teambesprechungen als „Ideenkonferenz”. Fragen Sie auch einmal Stammpatientinnen und Pharmareferenten nach ihrem persönlichen Eindruck.
Fragen Sie sich kritisch:
• Ist unsere Visitenkarte ein optischer Blickfang?
• Ist die Karte nur Werbung oder enthält sie wichtige Aussagen für unsere Patientinnen?
• Bringt die Visitenkarte der Betrachterin einen Nutzen, eine echte Dienstleistung?
• Weckt sie bei Menschen, die noch nicht Patientinnen unserer Praxis sind, Interesse?
• Haben wir alles Wichtige bedacht?
• Ist der Aufbau des Textes klar strukturiert?
• Passt die Aufmachung (Schrift, Farbe, Logo, Papierqualität) wirklich zu unserem Anspruch?
Die Übergabe einer Visitenkarte steht symbolisch für Vertrauen. Deshalb lohnt es sich, im Team diesem Serviceschritt genügend Erklärungs- und Trainingsspielraum zu geben. Mit der Gestaltung des Erstkontaktes, dem „Warmwerden“ mit neuen Patientinnen, kann dieser entscheidende Vorgang verglichen werden mit dem Band, das bei der Eröffnung eines Gebäudes durchgeschnitten wird. Wie bei dem Durchschneiden ist auch bei der Übergabe der Visitenkarte die Symbolik wichtiger als der Nutzen.
Mit Visitenkarten wollen wir uns präsentieren, deshalb sollten sie einen hochwertigen Eindruck machen. Deshalb sind Papier und Design wichtig. Haben Sie das „Superwerbemittel” Ihrer Arztpraxis dann wirksam und typisch für Ihre Praxis gestalten und drucken lassen, dann gilt nur noch die Devise: Nicht zu sparsam sein beim Verteilen der Karten! Auch hier kommt es – wie so oft – auf die richtige Dosis an.
Die Autorin
Theresia Wölker
Beraterin und Fachreferentin im Gesundheitswesen
(Schwerpunkte QM, Kommunikation, Stressbewältigung und Resilienz)
