„Die Online-Buchung von Arztterminen kann Patientinnen und Patienten eine flexible Terminbuchung, auch außerhalb von Öffnungszeiten und telefonischer Erreichbarkeit der Praxis, ermöglichen. Problematisch ist allerdings die Erkenntnis, dass Kassenpatient:innen auch bei der Online-Terminvergabe benachteiligt werden“, sagt Thomas Moormann (Berlin), Leiter des vzbv-Teams Gesundheit und Pflege. So beschrieben Verbraucher in ihren Rückmeldungen, dass bei der Online-Buchung zwar freie Termine angezeigt wurden, diese allerdings nicht buchbar waren. Besonders auffällig war laut den Erfahrungsberichten, dass für gesetzlich Krankenversicherte wenige oder keine zeitnahen Termine verfügbar waren. Für privat Versicherte war es eher möglich, kurzfristig einen Termin zu erhalten.

Zudem gaben Verbraucher an, dass die Filterfunktion auf den Buchungsplattformen für die Versicherungsart (gesetzlich krankenversichert, privat krankenversichert, Selbstzahler) nicht immer zuverlässig funktionierte. Trotz des Filters „gesetzlich versichert“ wurden Termine angezeigt, die sich im weiteren Buchungsprozess als Selbstzahlertermin oder Privatsprechstunde herausstellten. Die Suchergebnisse erweckten so den Anschein, als gäbe es mehr Termine für gesetzlich Versicherte als tatsächlich verfügbar. „Verbraucherinnen und Verbraucher werden so bei Terminknappheit dazu verleitet, Selbstzahlertermine zu buchen. Eine zeitnahe Terminvergabe darf nicht von der Versicherungsart abhängig sein oder wie zahlungskräftig jemand ist“, so Moormann.

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Schlechte Erreichbarkeit der Arztpraxen

Verbraucher kritisierten auch, dass sie sich bei bestimmten Portalen für die Online-Terminbuchung registrieren müssen. Sie berichteten, dass Ärzte zum Teil die Behandlung verweigerten, wenn sie aufgrund von Datenschutzbedenken nicht wollten, dass die Praxis ihre Daten an das Online-Buchungsportal übermittelt. Aus Sicht des vzbv müssen Praxen sicherstellen, dass nur die Daten übermittelt werden, die für die Terminvereinbarung tatsächlich erforderlich sind. „Es darf nicht sein, dass Arztpraxen den Patientinnen und Patienten die Behandlung verweigern. Wenn Patientinnen und Patienten keine Datenübertragung zu Buchungsportalen wollen, müssen sie trotzdem ärztlich versorgt werden“, sagt Moormann.

Ein weiteres Problem: Bei Terminbuchungen muss häufig ein standardisierter Besuchsgrund ausgewählt werden, der nicht immer auf das Anliegen passt. Erforderliche Angaben wie Alter, Quartal oder Neu-/Bestandspatient erschwerten die Terminbuchung im Online-Buchungsportal zusätzlich. Kritik gab es auch an unerwünschten Terminerinnerungen per E-Mail oder Kurznachricht durch das Online-Portal, zu denen die Verbraucher nicht eingewilligt hatten. Terminabsagen liefen über das Buchungsportal nicht reibungslos: Patienten standen umsonst vor der Praxis oder es wurden keine Ersatztermine angeboten.

Laut den Rückmeldungen waren Arztpraxen schlecht bis gar nicht telefonisch erreichbar, nachdem sie auf eine Online-Terminbuchung umgestellt hatten. „Patientinnen und Patienten haben rechtlichen Anspruch auf den Zugang zur ärztlichen Versorgung. Eine Terminvereinbarung muss vor Ort als auch am Telefon sichergestellt werden. Die Online-Buchung darf nur eine zusätzliche, aber nicht die alleinige Möglichkeit der Terminbuchung sein“, betont Moormann.