„Tue Gutes und rede darüber!“ Diese PR-Weisheit lässt sich wunderbar umformulieren in die Aussage „Tue Gutes und lass andere darüber reden!“ Ein klassisches Vertriebsthema, denn jeder gute Vertriebler weiß, dass die Empfehlung eines zufriedenen Kunden der Türöffner für neue Geschäfte ist.
Empfehlungsmanagement gehört auch in der Arztpraxis zum notwendigen Handwerkszeug, wird aber kaum angewendet – und zwar aus den verschiedensten Gründen: nicht daran gedacht, zu anbiedernd oder zu aggressiv. Der Ton und die intelligente Ansprache aber machen die Musik.
Die Stärken herausarbeiten
Praxen, die empfohlen werden, machen grundlegende Dinge richtig. Kommunikation läuft in der Regel aber nach dem Motto „Bad news are good news“. Es geht also im ersten Schritt darum, genau dies zu vermeiden. Leben Sie die Stärken Ihrer Praxis und beantworten Sie sich die Frage: „Warum soll der Patient zu mir kommen?“ Je klarer Sie Ihre Stärken formulieren, desto besser können Sie und Ihr Team sie auch leben und vermitteln. Das ist die wichtigste Voraussetzung, die Basis, damit Empfehlungsmanagement funktionieren kann. Werden Sie sich Ihrer Stärken bewusst!
Neupatienten registrieren
Mit einem Knopfdruck können Sie sich von Ihrem Rechner Ihre Neupatientenzahlen herausfiltern lassen. Sie wissen aber nicht, wie die Patienten auf Sie aufmerksam geworden sind? Zufällig, durch Ihr Praxisschild, durch die Website oder aber durch Empfehlungen? Dies sind elementar wichtige Informationen, die Sie unbedingt notieren sollten. In Unternehmen wird der Erfolg von Marketingmaßnahmen akribisch ausgewertet. Tun Sie dies unbedingt auch. Erstellen Sie sich eine Neupatientenliste, fragen Sie, wie die Patienten auf Sie aufmerksam geworden sind und schreiben Sie das sorgfältig auf. Wurde die Praxis empfohlen, fragen Sie unbedingt, wer Sie empfohlen hat.
Umgang mit Empfehlungsgebern
Stellen Sie fest, dass die Empfehlung von einem Ihrer Patienten kam, tragen Sie diese Information in die Akte des Empfehlungsgebers ein – und zwar so, dass es nicht zu übersehen ist. Beim nächsten Besuch des Empfehlungsgebers bedanken Sie sich persönlich bei ihm. Da er das in den seltensten Fällen erwarten wird, wird er sich umso mehr darüber freuen und weiter als Empfehlungsgeber für Sie tätig sein. Sollte sich ein Patient durch sehr große Aktivität auszeichnen, sind kleine Anerkennungen, z. B. ein Gutschein für ein Buch oder einen Kinobesuch, eine schöne und zielführende Geste. Formulieren Sie das Dankeschön selbstverständlich und ehrlich, nicht „anbiedernd“ oder mit einer Erwartungshaltung verbindend. Dann wird das auch in Zukunft wunderbar funktionieren.
Aktive Ansprache?
Bisher waren Sie passiv? Sie haben Ihre Patienten so von Ihrer Praxis und Ihren Leistungen überzeugt, dass sie von sich aus eine Empfehlung ausgesprochen haben? Zufriedene Patienten senden schon in der Praxis sehr eindeutige Signale aus. Sie freuen sich, verbalisieren ihre Zufriedenheit und sie verlassen glücklich die Praxis. Hier hat der Patient den aktiven Part und die Praxis noch den passiven. Warum aber diese Möglichkeit nicht nutzen, um die aktive Position einzunehmen? Was halten Sie von dem Satz: „Teilen Sie Ihre Zufriedenheit doch einem netten Menschen mit – wir würden uns darüber freuen!“ Nett und freundlich, in einer Hochstimmung des Patienten formuliert, wird dieser Satz viele Patienen dazu bewegen, Ihre Praxis bei Gelegenheit zu empfehlen.
Website und soziale Medien
Eine Praxis, die sich professionell, sympathisch und mit regelmäßigen Meldungen auf der Website oder in den sozialen Medien präsentiert und bei der man selbst zufriedener Patient ist, verstärkt die Motivation, die Praxis zu empfehlen. Man findet es toll, dass die Praxis des Vertrauens sich auf diese Weise darstellt. Das gibt Gesprächsstoff und gerne teilt man dann mit, dass man selbst dort gute Erfahrungen gemacht hat. Achten Sie daher auf eine schön gestaltete Website und besonders auch auf aktuelle Informationen aus dem Praxisalltag, die nicht unbedingt etwas mit Medizin zu tun haben müssen.
Bewertungsplattformen
Eine etwas andere Form der Empfehlung sind Bewertungsplattformen, die durchaus ihre Wirkung erzielen. Viele Menschen schauen sich die Meinungen anderer Patienten an, wenn Sie sich für eine neue Arztpraxis entscheiden wollen. Zu häufig sehen wir in der Praxis beispielsweise die Jameda-Kärtchen, die ihr verwaistes Dasein an der Rezeption fristen und nicht beachtet werden. Binden Sie Ihre Mitarbeitenden am Empfang ein, die als erste und letzte Ansprechpartner fungieren. Es kommt durchaus positiv bei den Patienen an, wenn man sie bei Zufriedenheit um eine Bewertung bittet. Mit dem einfachen Satz „Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Zufriedenheit anderen Patienten mitteilen könnten!“ sorgen Sie dafür, dass die Zahl der Beurteilungen auf den Bewertungsplattformen steigt, auch wenn nicht jeder Patient Ihrem Wunsch folgen wird.
Überzeugt?
Empfehlungsmarketing ist die Königsdisziplin des Marketings in der Medizin, denn es basiert auf einer hohen Patientenzufriedenheit, die sich durch das Gesamtpaket Ihrer Praxis ergibt. Es besteht aus einer Vielzahl von Komponenten, die durch das gesamte Praxisteam getragen werden. Somit ist auch das Verhalten der Mitarbeiter für ein gut funktionierendes Empfehlungsmarketing verantwortlich. Versuchen Sie es und Sie werden viel Freude an den Erfolgen haben!
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