Wer hat`s erfunden? Die Zahnärzte. Sie waren die Ersten, die den hohen Nutzen eines etablierten Recall-Systems zur Verbesserung der Patientenbindung und zur wirtschaftlichen Effizienzsteigerung erfolgreich eingesetzt haben. Wir geben Tipps für die gynäkologische Praxis.
„Mit unserem Erinnerungsservice verpassen Sie keinen Termin. Wenn Sie uns Ihr Einverständnis gegeben haben, erinnern wir Sie gerne kostenfrei an Ihre nächste Vorsorgeuntersuchung – per Telefon oder schriftlich – so, wie Sie es individuell wünschen.“ So oder ähnlich könnte es aussehen, wenn Sie Ihren Patientinnen Ihr Wiederbestell-System anbieten. Recall als fest etabliertes und organisiertes Rückruf-System hilft aktiv gegen das Vergessen von Kontroll-Terminen und pflegt zudem die Patientinnenbindung. Mit einer entsprechenden Software und einer Optimierung des Organisationsablaufes kann das Praxisteam adäquat den Anforderungen an einen solchen Standard nachkommen. Das Wort „recall“ kommt aus der englischen Sprache und bedeutet zurückrufen, erinnern an. Bei einem Recall-System werden Patientinnen mit deren Einverständnis an bestimmte wichtige Termine oder Untersuchungen telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder über Handy erinnert oder sie erhalten vorher abgesprochene Serviceleistungen wie z. B. ein Verhaltensrezept oder einen Gesundheitsbrief. Erinnerungssysteme lassen sich elektronisch über die EDV einrichten. Aus juristischen Gründen sollte unbedingt sichergestellt werden, dass die Patientin mit der Aufnahme in ein Memory-System einverstanden ist! Die Anforderungen an die Hard- und Software in der Praxis müssen erfüllt sein, ebenso sind die Hinweise zum Datenschutz und die gesetzlichen Vorgaben dazu zu beachten. Informieren Sie sich bei Ihrem Computer-Support, welche Möglichkeiten Sie mit Ihrer Praxissoftware nutzen können, um ein individuelles und passendes Recall-Management in Ihrer Praxis einzuführen.
Ärzte wie Patientinnen schätzen in einer Privatpraxis insbesondere die drei Grundsätze guter Organisation: Klarheit, Zweckmäßigkeit, Kontinuität. Ziel der guten Organisation ist – neben der umfassenden, fachkompetenten Versorgung der Patientinnen – die Wirtschaftlichkeit der Praxis, d. h. Verminderung der Praxiskosten und Steigerung der Effizienz. Aber auch ein angenehmes Arbeitsklima, ein reibungsloser Ablauf der Sprechstunden, die Vermeidung von Fehlern, die ordnungsgemäße Erledigung der vorgegebenen Aufgaben, zufriedene Patientinnen, und die Zufriedenheit von Praxisleitung und Mitarbeitern. Letztlich wird vor allem von Privatpatientinnen, aber auch ein anspruchsvolleres Service-Niveau erwartet. Das umfasst auch die „Nachsorge“ nach einem persönlichen Termin in der Praxis, sodass Patientinnen nicht selbst an notwendige Überprüfungen wie Laborwerte oder Kontrolluntersuchungen denken müssen. Auch dafür eignet sich ein professionelles Recall-Management. Denn dabei geht es nicht nur um die Erhöhung der Teilnahmeraten an Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen. Der große Einfluss eines standardisierten Erinnerungssystems auf die Motivation Ihrer Patientinnen kann auf viele weitere Bereiche ausgedehnt werden:
• Folgetermine
• individuelle Gesundheitsleistungen
• zur Information über neue Terminangebote
• für zeitintensivere Gespräche
Die Aktivierung eines kreativen Recall-Systems in der Privatpraxis ist eine erprobte betriebswirtschaftliche und Marketing-Maßnahme zur langfristigen Patientinnenbindung und Patientinnenneugewinnung.
Vom Erstkontakt an ist es notwendig, die Patientinnen direkt auf diesen besonderen Service der Praxis durch konkrete Ansprache und Aushänge aufmerksam zu machen. Dabei muss Ihr Recall- oder Memory-System als exzellentes Beispiel für eine qualitativ hochwertige Organisation verstanden werden. Hier können Sie die Grundsätze der Klarheit, Zweckmäßigkeit und Kontinuität wunderbar anwenden. Klarheit bedeutet: jeder im Team und auch jede Patientin weiß, was mit dem Recall-System gemeint und welchen konkreten Nutzen sie davon erwarten kann. Deshalb ist u. a. eine notwendige Vorarbeit im Team, ganz gezielt die verbale Vorgehensweise bei der Nutzenargumentation zu formulieren und kommunikativ einzuüben. Dabei hilft der Perspektivenwechsel. Kann die Mitarbeiterin am Empfang überzeugend auf die Frage antworten: Was habe ich als (Privat-)Patientin dieser Frauenarztpraxis für Vorteile vom angebotenen Recall-System? Neben der Zweckmäßigkeit, die sich erschließen muss, wenn die Zustimmung zur regelmäßigen Erinnerung gegeben werden soll, bedeutet das auch: Die Kontinuität muss im Sinne von Verlässlichkeit wirklich gewährleistet sein. Ob Sie bereit sind, in Ihrer Privatpraxis den organisatorischen Zusatzservice Recall anzubieten, hängt sehr stark von Ihrem persönlichen Leistungsprofil ab, und wie viel personelle und zeitliche Ressourcen Sie investieren wollen. Anlässe gibt es in der gynäkologischen Praxis mehr als genug (siehe Kasten). Und doch ist auch Vorsicht geboten. Wie bei allen Marketingmaßnahmen gilt es, schon im Vorfeld den erforderlichen Aufwand zu realisieren und kritisch den beidseitigen Nutzenaspekt zu hinterfragen. Es reicht nicht, mit Enthusiasmus den Patientinnen ein tolles Recall-Programm anzubieten, wenn es bereits nach wenigen Monaten organisatorische Schwierigkeiten gibt, die nur eine destruktive Katerstimmung erzeugt. Ein Recall-System ist immer nur so gut wie das Praxisteam, das es verantwortlich betreut und überwacht! Die entsprechenden zeitlichen und organisatorischen Voraussetzungen müssen gegeben sein. Und – die Mehrarbeit dieses Serviceangebotes muss zeitlich in den Praxisablauf eingeplant sein. Das erfolgreiche Recall-System in einer Arztpraxis ist nicht alles, aber für anspruchsvolle Patientinnen kann es das „i-Tüpfelchen“ in der privatärztlichen Betreuung sein. Externe Dienstleister haben als „Gesundheits- und Krankheitsmanager“ die Marktlücke längst entdeckt. Was bringt ein Recall-System tatsächlich? Zu den in Umfragen immer wieder genannten Punkten gehören:
• Mehr Patientinnenzufriedenheit
• Engere Bindung der Patientinnen an die Frauenarztpraxis
• Frequenzsteigerung bestimmter Leistungen
• Pflege der Stammpatientinnen
• Verbesserung des Praxisimage
• Sicherstellen der Compliance
• Verbesserung der Versorgungs- und Impflücken
• Wettbewerbsvorteile
Aus rechtlichen Gründen ist sicherzustellen, dass die Patientinnen damit einverstanden sind, im Rahmen eines Recall-Systems schriftlich oder telefonisch erinnert zu werden. Die Zustimmung der Patientin kann mündlich erfolgen, sollte aber dokumentiert werden. Informieren Sie ruhig auch über die neuen Möglichkeiten verschiedener externer Erinnerungsdienste, wie zum Beispiel „Pillen-Apps“ mit Smartphone-Unterstützung.
Fazit
Rundum bester Service ist in der modernen Frauenarztpraxis ein MUSS. Dabei hat gerade der Bereich der Prävention ein hohes Servicepotenzial: Ein gut durchdachtes Recall-Management unterstützt die Patientinnen in der Prävention und Salutogenese, hilft im Fall einer Erkrankung und trägt alles in allem zu einem Mehr an Wohlbefinden und Gesundheit bei. Exzellenter Service bedeutet beim Recall-System: Patientinnen dieser Praxis werden rundum gut betreut – von der Information über die Aufklärung bis zur eigentlichen Behandlung und darüber hinaus. Das verstärkt sowohl die Compliance als auch die Akzeptanz von Zusatz- und Gesundheitsleistungen und trägt so letztlich zur Sicherung der Ergebnisqualität bei.
Die Autorin
Theresia Wölker
Beraterin und Fachreferentin im Gesundheitswesen
(Schwerpunkte QM, Kommunikation, Stressbewältigung und Resilienz)
Bildnachweis: privat
